【导读】消费者质疑三星公司存在对中国消费者的欺诈行为，向中消协寻求维权帮助，中消协已受理三星手机用户维权投诉。北京汇佳律师事务所律师邱宝昌、中国消费者报副总编张建，做客《天天315》周末会客厅，共同探讨本周消费投诉热点话题。

央广网北京10月23日消息 据经济之声《天天315》报道，近段时间，大家一直关注着三星Note7手机最终会给中国消费者一个怎样的处理结果，特别是那些已经购买、使用了这款手机的消费者，更是对它的安全和索赔问题费神焦虑。针对这个话题，北京汇佳律师事务所律师邱宝昌、中国消费者报副总编张建做出了分析点评。

自从9月26日发生爆炸事件以来，三星公司在中国市场多次宣称Note7手机是“安全可靠”的，并连续发布检测结论，声称中国用户的Note7手机爆炸是"外部加热导致"。但是本周，工信部下属的中国泰尔实验室向央视《消费主张》栏目提供了由消费者送检的Note7爆炸手机的检测报告，报告认定爆炸手机“未发现外部加热痕迹，热损毁由电池自燃所致。”

对于这样不同的检测结果，中国消费者报副总编张建指出：

张建：三星之前公布了它自己的检测报告跟结果，但是我们并不了解这个样品是怎么抽取的，检测机构是谁，它所得的结论跟我们目前拿到的中国比较权威的检测机构泰尔实验室做的结论是完全不一样的，换句话说，一个事情有了两个截然相反的结论，这就让人很奇怪。

北京汇佳律师事务所律师邱宝昌认为：

邱宝昌：单独看这个报告，它是由权威机构通过科学的程序、依据、标准进行鉴定的，应该能够得到广泛认可。但是和之前所鉴定的刚才张总讲了，是不是同样一个样本，这两位消费者的手机原来在三星检测过，他的三星检测的其他的爆炸的手机，样品是不是同一的。第二，他的程序是不是一致的，是不是都是依据同样一个标准，但是出现了截然不同的两个结论。一方面，三星原来就说Note7手机是安全的没有问题的，下的结论过早。第二，如果说有两个截然不同的结论，那么自己说自己没有问题和第三方说你没有问题，这个证明力是不一样的。所以我们从这可以看出，厂家、商家应该诚信的对待消费者，要遵守行业的标准和国家的标准来进行鉴定，而不能够去隐瞒或者搪塞。当然，最终的结果还有待于事情进一步的发展、调查才能得出一些相关的结论，

在拿到泰尔实验室的检测报告之后，10月18日下午，两位Note7爆炸手机的中国消费者决定根据消法赋予的权利，到三星公司中国总部了解相关情况。

没有想到，作为消费者个体，在与三星公司的交涉过程中真是费尽了周折，最终也没有得到一个满意的结果。我们来看一下这个曲折的过程：

10月18日下午2点20分，回先生和张先生这两位消费者和央视《消费主张》记者，一起来到北京朝阳区建国路招商局大厦的中国三星总部。当大家表明来意，询问应该去找谁时，三星的工作人员却表示无法告知。

消费者回先生和张先生表示，他们希望能跟三星公司协商解决自己手机的爆炸问题，工作人员在推阻了几次后，表示需要等待。但是，两名消费者在前台一直站着等待了40分钟，依然没有人出面受理。

在央视《消费主张》栏目记者出面询问下，一位工作人员才说，建议去金桐东路的财富金融中心，那里才是三星公司负责处理电子产品事务的地方。

18日下午3点30分，两位消费者和记者来到了财富金融中心的三星电子公司，在等待了半个小时后，终于见到了三星公司的相关工作人员。

沟通过后，大家感到非常失望，因为三星公司相关工作人员表示，“无法回答任何问题”。对于中国泰尔实验室做出的这份检测结论，三星公司的工作人员也表示要再请示才能反馈信息。说完，就离开了。

消费者回先生、张先生和记者一直在这里等到晚上6点40分，三星公司的两位手机售后部门经理才出来见面。对于消费者送检爆炸手机的检测结论为何与此前三星公司送检的结论不符的问题，售后经理表示：“已了解，需要继续研究”。

对于这两台国行版手机9月26日发生爆炸，三星公司在已经了解情况后却依然于9月29日发布检测报告，公开宣称自己手机没有问题，燃损系外部加热这件事，售后经理表示：“还需要上报研究”。

而对于三星公司当初送检手机具体来自于哪里，三星公司是否存在对中国消费者的欺诈行为，三星是否考虑过针对中国消费者承担惩罚性赔偿责任等等问题，两位消费者得到的答复仍然是“会记录，再调查才能回复。”

三星的答复让两位中国消费者非常失望，经过重新交涉，三星两位手机售后部门经理表示，他们现在需要开会讨论，并向高层汇报情况。

又继续等待了两个小时，晚上9点30分左右，这两位三星公司的手机售后部门经理才回来，他们告知两位消费者，对于这些问题他们无法做出直接、正面回答，所有问题将在接下来的两个工作日、也就是48小时内给出答复，届时将通过电话联系消费者。

对此，张建表示：“我觉得三星方面在应对这么重大的事件上还是缺少一些预案，因为这件事情到10月18号已经发生了将近1个月了，在广大消费者强烈要求之下，三星公司理应有成熟的、配套的应对措施。但是我们看到，两个消费者先是跑到了招商大厦，后来又到财富中心，总部到售后之间也缺少联系，消费者事实上是被冷落了。从这点来讲，三星公司无论发多么多的声明，在具体处理上消费者都没有感到诚意。”

这两位消费者因为他们的手机爆炸了，在这种情况下，他们是否可以获得惩罚性的赔偿？

邱宝昌律师认为：首先这两位消费者去投诉、去鉴定、去维权，要向他们致敬，他不仅仅是为自己维权，也为广大的三星用户去维权。但他们在维权过程当中，我们看到的更多的是艰难和冷漠。三星原来在我们心目中是一个跨国的大品牌，它不仅仅是做手机，还有很多其他产品，三星的品牌价值非常非常的重。原来我用苹果手机，后来苹果慢怠中国的消费者以后，我就决定不用它，就用了三星，Note7我也有，也在用。我现在准备要去退回这部手机。我就想说，三星在消费者心目中是一个很好的品牌，如果你对待消费者是如此傲慢，那你可能会沦落到大家不选择你。讲到三倍的赔偿，它是在销售当中有欺诈，比如虚构事实、夸大功能、误导消费等行为就构成欺诈。如果说本身就是个缺陷，那就不是一个欺诈赔偿的问题，就应该要及时召回，及时消除安全隐患，及时给消费者合理的补偿。我们消法第19条规定的非常清楚，发现了缺陷要及时通知消费者、报告相关部门，采取一些措施避免风险的发生，还有要给消费者合理的补偿。但是事情到了这个阶段，推三阻四让消费者去忙于奔波、维权，实际上消费者不仅受到冷落精神上又不愉悦，时间上、工作上都有损失，所以一定要给予一个合理的赔偿。即便不是欺诈，你也要给予合理的赔偿、补偿。如果说你明知道确实是电池自身的原因，缺隐瞒事实，那我认为就是欺诈。

经济之声：我们现在还没有办法认定？

邱宝昌：对，确实是待确认。随着事件的发展，到底是什么原因，我相信会水落石出。为什么爆炸会不一样？在国外的都是自燃，在中国都是环境的问题？这就是三星在推托责任。三星这个品牌不能够这样对待消费者。

10月19日上午，两位消费者和央视《消费主张》栏目记者来到中国消费者协会，向中消协反映他们的手机问题和检测报告情况，提出了对三星Note7手机的种种质疑，之后，消费者张先生填写了消费者投诉登记表，希望中国消费者协会能够出面，要求三星公司正式道歉、赔偿，并对2016年9月29日三星公司公告中所说的检测内容做出解释。中消协已经受理了这两位消费者的投诉。

经济之声：有网友认为，三星并不是主动在中国大陆地区召回这近19万部手机的，它是在国家质监总局的强力介入之下才同意召回的。那么，在市场的监督管理方面，我们的有关部门是否可以更强势一些？

邱宝昌：确实是在质监部门的压力下召回的。实际上为什么质监部门要约谈它？是由于广大消费者的呼吁，包括消费者组织、包括《天天315》、包括中国消费者报这样的媒体持续的报道，引起了我们国家相关部门的重视，去约谈它、让它召回。我们看，从汽车的召回到手机的召回，都是这样一个套路。我们应该反思，我们的法律怎么能够更严格一些，让经营者自主的去履行法律，而不是天天媒体喊破嗓子、消费者到处去奔波，就是要有一个更严密的监管让它不敢怠慢消费者。

张建：的确如此，每次召回都是在媒体、消费者强烈的呼吁之后，主管部门才实施约谈的，而这些厂商在国外的召回，通常被宣称为主动召回，这确实是我们国家召回法律体系和监管方面需要改进的地方。

经济之声：对于这个三星手机，既然已经有权威的鉴定报告，这算不算是一个有利的证据，用户是不是可以以此来追索赔偿？

邱宝昌：如果可以通过协商解决，是最好的情况。如果说通过诉讼的话，这能不能作为证据呢？因为这个鉴定机构是合格的，鉴定的结果是公正的，可以作为定案的根据，除非三星有相反的证据证明这个鉴定结果不成立，否则就可以作为定案的根据。